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放心消费提振消费信心

——湖北省市场监管部门促进消费回暖复苏记

□郭姗姗本报记者张华

“刚过完新年，我想购置一台新能源车，有什么优惠政策吗？”

“当然有，我们正在搞‘贺新春、提信心、开门红’活动，既有国家购置税补贴、新能源优惠等政策，又有省市区消费补贴引导扶持。”

仅半个小时，消费者王先生就预付了定金。他告诉记者：“算上新春优惠和政策补贴，比我去年了解的价格便宜了不少。”

2月3日，由湖北省市场监管局、湖北省消费者委员会、武汉市市场监管局、武汉市消费者协会主办的湖北省汽车消费环境“三心创建”活动在武商梦时代举行，吸引了大量有购车意愿的消费者体验新车。

据介绍，湖北省汽车消费环境“三心创建”活动旨在通过优化服务标准、规范服务流程、改善顾客体验等一系列措施，努力营造“质量放心、购买舒心、售后省心”的汽车消费环境，助力湖北汽车产业振兴。

活动现场，多家家用汽车销售及服务企业代表公开进行《诚信经营自律公约》承诺。汽车厂家代表介绍了各自改善汽车消费环境计划，武昌区市场监管局、湖北省汽车消费维权专业委员会、湖北省公益律师团律师现场接待受理消费者投诉咨询。

春江水暖鸭先知。可以说，新能源汽车市场率先点燃了今年的消费热度。

“让百姓敢消费、想消费、能消费，市场监管部门要顺应人民对高品质生活的新期待，着重从消费端发力。”湖北省市场监管局局长刘荣山表示，促消费，一头连着民生大事，一头系着经济大局，全省系统将充分发挥市场监管部门职能作用，打造更好更优的消费环境，为湖北经济高质量发展作出新贡献。

近年来，湖北省以改善消费条件、优化消费环境为主攻方向，持续增加高质量产品和服务供给，聚焦消费者急难愁盼问题，打造“放心消费在湖北”，力促市场消费恢复提振。

解消费者后顾之忧

“您好，这里是12。”在过去的一年里，这句开场白共响起.87万次，为消费者挽回经济损失1.37亿元。

自年起，湖北12与热线双号并行，全年无休，24小时为消费者撑腰。湖北省市场监管局指导各地对标市场监管总局要求，完善对接方案，优化工作流程，高效做好12与双号并行和群众诉求办理工作，进一步畅通诉求渠道，促消费纠纷高效解决。年-年，湖北省12平台共处理消费者投诉举报93.9万件，为消费者挽回经济损失约4.58亿元。

以12大数据平台为“风向标”，“诉转案”工作也不断得到强化。湖北省市场监管系统依据12消费投诉的焦点和热点问题，进一步加强行政调解与行政执法衔接，提升行政保护效能，为促进消费纠纷多元化解、经营者侵权违法行为及时查处提供了制度支撑。截至目前，全省系统消费诉求转案件线索件，立案查处件，案值.79万元。

打放心消费“组合拳”

“我承诺，充分保障消费者的知情权和选择权，坚决杜绝不明码标价、加价出售的行为；不强制购买指定保险，不对车辆性能、质量、销售状况等做虚假商业宣传……”

2月3日举行的湖北省汽车消费环境“三心创建”活动上，多家家用汽车销售及服务企业代表公开进行《诚信经营自律公约》承诺。

“刚刚过去的春节，市场回暖，消费升温，需求释放，大家都能感受到来自消费者和经营者的信心与期待。”东风本田汽车有限公司售后服务部部长李十全表示，在市场监管部门的指导和规范下，公司持续打造专业、及时、标准的服务体系，让消费者能在选车、购车、用车等全生命周期中，获得“超预期”的服务体验。

放心消费示范单位创建、大型消费场所驻场维权、商家承诺七天无理由退货、发挥行业协会作用……为提升消费体验，湖北省市场监管局打出一套“组合拳”，营造更安心的消费环境。

自年起，湖北省市场监管局联合省直28个部门在全省开展了“放心消费在湖北”活动，连续3年写入湖北省政府工作报告。3年多来，湖北省各地紧密围绕人民群众日常生活衣食住行游购娱等消费领域，聚焦消费者反映突出的问题，大力推进放心消费创建活动。

同时，消费维权网络不断延伸到基层。按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，大力推进消费维权服务站建设，方便消费者就近维权。目前，湖北省已共建各类消费维权服务站余家，消费教育基地余家。

在强化维权服务站管理的同时，积极推行消费纠纷多元化解渠道。湖北省共有户商家入驻“湖北3.15消费投诉线上和解”平台，共有户商家入驻ODR（消费纠纷线上化解机制）企业平台。

定制企业“挑刺报告”

去年6月，一份消费投诉举报情况分析及建议报告，送到了武汉昊超电子商务有限公司（以下简称武汉昊超）。这家公司负责天猫超市华中地区的经营管理，读完数千字报告，阿里巴巴集团B2C零售公共事物总监韩瑜如获至宝。

这份报告，是湖北省市场监管局12指挥中心在梳理了大量消费者投诉和举报信息后完成的，详细分析了消费者对武汉昊超投诉的焦点问题，并提出了改进售后服务、优化物流配送等建议。

市场监管部门当面送上“挑刺报告”，韩瑜深受感动：“这是天猫超市在全国收到的第一份定制报告。它客观翔实地指出了问题，柔性方式也让我们更易接受。”武汉昊超迅速开展关于售后客服处置不当、物流破包处置不及时问题的整改，不定期复盘投诉案件，进一步提升服务品质。

据统计，随着消费者维权意识提升，年至年，湖北12平台处理的消费者诉求总量增加了75.62%，日均接诉量增加件。湖北省市场监管局12指挥中心“嗅”出其中问题焦点，为天猫超市、京东、抖音等电商平台生成定制报告。

面对消费者投诉同样较多的电动车行业，湖北省市场监管局为湖北圣宝龙电动车有限公司等企业送上了定制报告。该公司立即进行整改，加强原材料、生产工艺、经销商管控，定期对门店抽查巡检，确保为消费者提供正品“三包”件。

“12不仅是一个问题集成平台，也是一个‘情报中心’，我们通过对‘情报’进行研判预警，为市场主体提供数据分析个性化定制服务，从消费诉求末端倒推商品服务质量提升，为市场主体自查自纠、改进创新提供信息参考和意见建议，形成‘需求提出-分析问诊-对策建议-结果反馈-持续改进’的闭环，倒逼企业提供高质量产品和高品质服务。”12指挥中心主任彭为红透露，年，湖北省市场监管局12指挥中心共形成消费者诉求分析报告86期，其中定制分析18期，今年还将为更多行业定制改进报告。

靶向监管“三品一特”

“对消费领域突出问题执法攻坚，让消费者的安全感更加充实、更有保障，为全面促进消费、推动经济发展贡献市场监管力量。”湖北省市场监管局副局长程建宏说，严格市场监管执法，就是不断净化消费环境，让消费者放心消费。

为此，湖北省市场监管部门持续以监管执法推动诚信体系建设，强化消费者权益保护。针对消费环境难点、痛点问题，以“三品一特”（食品、药品、重点工业品、特种设备）等与人民群众生活密切相关的重要消费品为靶子，实施靶向式治理。推广使用全省产品质量监管信息系统，强化防疫物资、电线电缆联查联打联治、儿童学生用品安全守护等系列专项整治行动。

据统计，3年来，湖北省市场监管部门结合放心消费创建，加强对重点行业的监管，突出行业整治，共进行了20多项专项执法行动，行政处罚案件6.86万件，罚没金额18.05亿元。

《中国质量报》